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云電話系統(tǒng)，高度智能化的人機(jī)交互外呼系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/12/26 09:42:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2624

本文摘要

云電話系統(tǒng)，是一款基于云的智能電話平臺(tái)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化的文本信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音信息。并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等處理。形成語(yǔ)音服務(wù)的過(guò)程?？梢酝ㄟ^(guò)手機(jī)、電腦等設(shè)備直接撥打和接聽(tīng)電話，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)。

電話機(jī)器人是一種基于人工智能的人機(jī)交互機(jī)器人，是一種高度智能化的人機(jī)交互方式，可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序進(jìn)行自動(dòng)對(duì)話、模擬和交互。

云電話系統(tǒng)

具體包括以下幾個(gè)方面功能：

客戶信息管理

1、基本信息管理：包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、職業(yè)等基本信息的錄入和管理。

2、來(lái)源渠道管理：記錄客戶是通過(guò)何種渠道進(jìn)入呼叫中心的，如電話、郵件、網(wǎng)站等，分析不同渠道的客戶質(zhì)量和轉(zhuǎn)化率，為優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略提供數(shù)據(jù)支持。

3、需求管理：記錄客戶的需求和問(wèn)題，以及客服人員提供的解決方案和反饋，跟蹤需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

4、聊天記錄管理：保存客服人員與客戶的聊天記錄，包括通話記錄、郵件、聊天消息等，快速回顧歷史交流記錄，提高服務(wù)效率，也可以保存好企業(yè)資源，提高數(shù)據(jù)安全性。

語(yǔ)音識(shí)別

1、作為AI實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是智能電話的關(guān)鍵技術(shù)之一，它是將文本信息轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音信息，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的一種技術(shù)。

2、理解客戶意圖并進(jìn)行相應(yīng)響應(yīng)，由信號(hào)輸入到輸出過(guò)程兩個(gè)主要部分組成。輸入信號(hào)包括語(yǔ)音信號(hào)、文本信號(hào)和音頻信號(hào)。

3、由預(yù)處理、特征提取、模式匹配和模式分類(lèi)等幾個(gè)主要部分組成。

4、主要目標(biāo)是將一個(gè)人說(shuō)的話轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能理解的符號(hào)序列，并識(shí)別其中包含的信息。

話術(shù)管理

1、客戶：系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入信息，方便后期管理工作。

2、話務(wù)員：支持導(dǎo)入或?qū)С鲈拕?wù)員工作單，并支持客戶信息管理、自動(dòng)外呼、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、等。

3、工單：工單系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)需求對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行設(shè)置，任務(wù)分為常規(guī)和智能外呼兩種類(lèi)型。其中常規(guī)外呼指按照預(yù)先設(shè)置的時(shí)間、內(nèi)容和話術(shù)等進(jìn)行外呼的一種呼叫方式;智能外呼任務(wù)是指電話呼叫機(jī)器人在客戶掛斷后，再次撥打。

4、質(zhì)檢：系統(tǒng)可對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行錄音，并自動(dòng)根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果生成質(zhì)檢報(bào)告，可對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行分析。

自動(dòng)外呼

系統(tǒng)根據(jù)吧撥打時(shí)間、內(nèi)容以及營(yíng)銷(xiāo)信息，自動(dòng)生成外呼計(jì)劃，按照設(shè)置好的規(guī)則進(jìn)行外呼。

1、自動(dòng)撥號(hào)：可預(yù)設(shè)自動(dòng)撥打時(shí)間和頻率，節(jié)省人工操作時(shí)間，提高工作效率。

2、語(yǔ)音ivr：提供語(yǔ)音導(dǎo)航模塊，可自主配置相關(guān)路徑，根據(jù)不同需求靈活切換業(yè)務(wù)模式。

3、通話錄音：提供通話錄音，可聽(tīng)取完整錄音和分段錄音，方便后續(xù)查看和分析。

4、實(shí)時(shí)監(jiān)控：幫助管理者實(shí)時(shí)了解銷(xiāo)售人員的工作狀態(tài)，如線上/線下階段時(shí)間的工作量、外線占用情況等。

5、個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)信息提供個(gè)性化服務(wù)，例如自動(dòng)識(shí)別客戶的身份和需求，為其提供相應(yīng)的解決方案。

6、數(shù)據(jù)分析：提供實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析功能，記錄和分析電話的數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容等信息，為企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。

自動(dòng)質(zhì)檢

云電話系統(tǒng)基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行多輪智能語(yǔ)音識(shí)別，自動(dòng)檢查對(duì)話中的錯(cuò)誤，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，便于質(zhì)檢人員通過(guò)電腦屏幕直接查看。系統(tǒng)還支持對(duì)話過(guò)程中的語(yǔ)音打斷、錄音重放、轉(zhuǎn)文字、自動(dòng)生成報(bào)表等功能。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐漸被新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)模式所取代。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式。只有不斷創(chuàng)新，才能讓企業(yè)發(fā)展得更好。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)應(yīng)該想辦法提高營(yíng)銷(xiāo)效率，提高用戶體驗(yàn)。云電話系統(tǒng)可以有效幫助企業(yè)提高營(yíng)銷(xiāo)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

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