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AI智能質(zhì)檢(應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn))

原創(chuàng)

2023/06/20 10:31:19

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2485

本文摘要

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將人工智能技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行深度融合，希望利用人工智能技術(shù)提升企業(yè)業(yè)務(wù)能力、改善客戶體驗(yàn)和管理效率。而智能客服作為人工智能應(yīng)用落地的主要領(lǐng)域之一，正備受關(guān)注和重視。

AI智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢的應(yīng)用價(jià)值主要體現(xiàn)在

提升業(yè)務(wù)處理效率

AI智能質(zhì)檢的應(yīng)用價(jià)值，主要體現(xiàn)在提升業(yè)務(wù)處理效率方面。傳統(tǒng)的質(zhì)檢流程，往往需要人工完成對(duì)坐席電話通話錄音的人工審核、處理，一旦有錄音不合格情況發(fā)生，往往需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)重新審核并進(jìn)行處理。而在AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)中，坐席電話通話錄音的自動(dòng)審核和處理，能夠極大地提升業(yè)務(wù)處理效率。

業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

AI智能質(zhì)檢主要功能包括對(duì)呼叫中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以通過(guò)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的分析，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，在智能質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，可為企業(yè)提供多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如坐席滿意度分析、客戶服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)等。同時(shí)，對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢和投訴問(wèn)題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如按照對(duì)話類型對(duì)業(yè)務(wù)咨詢和投訴問(wèn)題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì);按照業(yè)務(wù)類型對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)等。通過(guò)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的分析，可以提升企業(yè)對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理。

通話錄音質(zhì)檢

基于AI技術(shù)的語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用，通過(guò)對(duì)通話錄音的智能分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)檢流程、結(jié)果和質(zhì)量評(píng)價(jià)的自動(dòng)化和智能化，是語(yǔ)音識(shí)別與平臺(tái)在行業(yè)的具體應(yīng)用。

系統(tǒng)可自動(dòng)記錄通話錄音，自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)檢，并生成報(bào)告，支持對(duì)通話錄音進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分、關(guān)鍵詞評(píng)分、通話時(shí)長(zhǎng)評(píng)分等。并將所有語(yǔ)音數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲(chǔ)在云端，可導(dǎo)出多種格式。通過(guò)分析錄音數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的專業(yè)能力、服務(wù)水平等多方面的綜合評(píng)估。

數(shù)據(jù)分析

通過(guò)對(duì)客服電話的錄音進(jìn)行智能分析，能夠獲取到以下信息：

1.通話時(shí)長(zhǎng)：通過(guò)錄音時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、整體時(shí)長(zhǎng)、每通電話平均時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)對(duì)客服通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分析。

2.通話質(zhì)量：通過(guò)通話錄音的內(nèi)容，對(duì)客戶投訴原因進(jìn)行分析，從而提高客戶滿意度。

3.客戶畫(huà)像：為客戶進(jìn)行畫(huà)像，從而發(fā)現(xiàn)更多有價(jià)值的信息。

4.意向分析：會(huì)對(duì)客戶的意向進(jìn)行分析，從而可以發(fā)現(xiàn)更多潛在客戶。

質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)，分析原因

客戶投訴的原因很多，但不外乎以下幾個(gè)方面：

1.態(tài)度問(wèn)題：語(yǔ)氣生硬、說(shuō)話不禮貌、不耐煩;

2.業(yè)務(wù)問(wèn)題：介紹不清楚，反復(fù)解釋還是不清楚;

3.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：專業(yè)知識(shí)不足、表達(dá)能力差、答非所問(wèn);

4.系統(tǒng)問(wèn)題：系統(tǒng)功能不全，無(wú)法正常通話、系統(tǒng)死機(jī)、通訊線路不暢;

5.其他問(wèn)題：設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等。

所以，在做客服質(zhì)檢時(shí)，不僅要關(guān)注通話的內(nèi)容是否正確，還要關(guān)注對(duì)話中客戶的態(tài)度是否友好、業(yè)務(wù)能力是否達(dá)標(biāo)等等。AI智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)對(duì)客服人員進(jìn)行全方面的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和管理，從而提升客服人員的專業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量。

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