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語音質(zhì)檢(電話客服智能化質(zhì)量監(jiān)控)

原創(chuàng)

2023/10/07 15:18:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1898

本文摘要

語音質(zhì)檢是利用AI技術(shù)對(duì)電話客服的工作進(jìn)行自動(dòng)化、智能化的質(zhì)量監(jiān)控，以幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本、提升工作效率。基于大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)，通過語音識(shí)別和語義分析等AI技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客服全渠道語音對(duì)話的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與質(zhì)量分析，通過對(duì)客戶服務(wù)過程中的語音關(guān)鍵字進(jìn)行智能識(shí)別，并通過系統(tǒng)引擎及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并反饋至后臺(tái)客服，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。

語音質(zhì)檢

企業(yè)客服電話質(zhì)檢系統(tǒng)是一套電話客服質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，主要用于電話客服服務(wù)質(zhì)量的考核和提升，是企業(yè)管理的重要工具。通過對(duì)客服中心的電話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、全面深入的監(jiān)督與管理，可以有效地提升服務(wù)水平，提升企業(yè)競爭力。

目前市場上常見的語音質(zhì)檢系統(tǒng)主要有兩種類型，一種是通過人工，即在人工座席的座席錄音中選取有代表性的部分進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音后進(jìn)行人工審核;另一種是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的語音質(zhì)檢系統(tǒng)，即基于自然語言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)大量客戶語音數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。

可以說語音質(zhì)檢是呼叫中心實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營管理、提升用戶滿意度的重要抓手。

語音質(zhì)檢

常見問題及解決方案：

質(zhì)檢范圍

語音質(zhì)檢范圍可以從錄音、語音轉(zhuǎn)文字、文本等多個(gè)維度進(jìn)行質(zhì)檢。既可以檢測(cè)座席的服務(wù)質(zhì)量，也可以檢測(cè)座席的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備;既可以對(duì)座席進(jìn)行基礎(chǔ)語音質(zhì)檢，也可以對(duì)座席的服務(wù)過程進(jìn)行全面監(jiān)控，從而全面評(píng)估座席服務(wù)質(zhì)量。支持在線實(shí)時(shí)錄音，提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

質(zhì)檢方式

1、電話質(zhì)檢：直接面對(duì)客戶，通過電話錄音，對(duì)客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線監(jiān)測(cè)。

2、線上質(zhì)檢：使用錄音檢查工具，對(duì)座席接聽電話的情況進(jìn)行檢查，將問題進(jìn)行標(biāo)記并反饋至后臺(tái)客服，提高了工作效率。

3、電話錄音轉(zhuǎn)文字：通過軟件將語音或文本信息轉(zhuǎn)寫成文字，保存到本地。支持上傳文件，便于集中管理和檢索。

4、錄音回放：在座席接聽電話后，將座席的對(duì)話錄音回放到系統(tǒng)中進(jìn)行檢查。

5、其他方式：系統(tǒng)支持電話錄音與文本轉(zhuǎn)寫、語音識(shí)別等多種方式，結(jié)合客服工作場景，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)和有效的質(zhì)檢效果。

質(zhì)檢效率

1、語音質(zhì)檢解決方案采用智能化的方式，采用數(shù)據(jù)+算法相結(jié)合的方式進(jìn)行，提升工作效率。在不改變服務(wù)流程的情況下，對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)人員并進(jìn)行相應(yīng)處理。

2、使用AI質(zhì)檢引擎，結(jié)果即時(shí)呈現(xiàn)，實(shí)時(shí)反饋至客服人員的手機(jī)端或電腦端，也可通過系統(tǒng)后臺(tái)直接進(jìn)行查看和管理。如遇到質(zhì)檢中存在爭議的問題，系統(tǒng)可直接顯示給相關(guān)人員，并由該人員給出處理建議。

數(shù)據(jù)分析

1、實(shí)時(shí)監(jiān)控，語音輸入，實(shí)時(shí)顯示錄音的各項(xiàng)指標(biāo)，包括錄音質(zhì)量、話路時(shí)長、接聽時(shí)長、呼出時(shí)長、通話時(shí)長等。

2、數(shù)據(jù)分析，對(duì)錄音進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，包括語音質(zhì)量得分、呼叫中心錄音質(zhì)量得分、話路時(shí)長得分等。

3、統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)座席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括座席平均時(shí)長、接通率等指標(biāo)。

4、報(bào)表分析，包括報(bào)表生成及導(dǎo)出功能，可以將錄音轉(zhuǎn)換成文字或語音文件，從而進(jìn)行進(jìn)一步分析。

系統(tǒng)管理

1、管理權(quán)限：管理員、質(zhì)檢員、話務(wù)員、座席等不同角色的權(quán)限分配，從而進(jìn)行不同的操作，管理員可以根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置各個(gè)角色的工作任務(wù)。

2、操作日志：管理人員可以查看全部記錄，也可以查看某個(gè)時(shí)間點(diǎn)的質(zhì)檢記錄。

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