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坐席助手有什么作用

原創(chuàng)

2023/10/10 11:11:26

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2358

本文摘要

坐席助手是一種集成了語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體技術(shù)等多項(xiàng)技術(shù)的軟件系統(tǒng)。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨的現(xiàn)代化客服管理平臺(tái)，基于呼叫中心、語(yǔ)音識(shí)別、多媒體和人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)的

坐席助手有什么作用

靈活分配

坐席助手系統(tǒng)能根據(jù)坐席數(shù)量，靈活分配工作，作為一個(gè)綜合的呼叫中心管理平臺(tái)，不僅能與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫連接，進(jìn)行統(tǒng)一管理。

支持隨機(jī)、輪詢、平均、專屬客服優(yōu)先、高技能值優(yōu)先、空閑時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)優(yōu)先等多種豐富的座席分配策略，按需搭配，避免接待量過(guò)載導(dǎo)致線索流失。

支持VIP客戶優(yōu)先接入服務(wù)，以及高優(yōu)先級(jí)的業(yè)務(wù)優(yōu)先接待，保障高質(zhì)量客戶留存。

支持座席離線后通過(guò)移動(dòng)端App接聽(tīng)，座席人員退出系統(tǒng)仍可接聽(tīng)，隨時(shí)隨地應(yīng)答，減少漏接。

知識(shí)庫(kù)提醒

1、知識(shí)庫(kù)提醒：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以根據(jù)坐席助手的智能判斷，自動(dòng)彈出用戶常見(jiàn)問(wèn)題的提示信息，提高工作效率。

2、智能質(zhì)檢：對(duì)客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，即時(shí)評(píng)價(jià)。

3、語(yǔ)音交互：支持多種語(yǔ)音交互方式，如文字、圖片、鏈接等方式，方便用戶與坐席進(jìn)行溝通。

4、智能分配：根據(jù)客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)能力，對(duì)其分配不同的任務(wù)。

5、支持推送多種渠道的告警通知，包括站內(nèi)消息、電話、短信、郵件、釘釘、企業(yè)微信等渠道，確保第一時(shí)間掌握服務(wù)情況，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)。

自動(dòng)應(yīng)答導(dǎo)航

電話接入、ivr流轉(zhuǎn)、工單協(xié)同、服務(wù)小結(jié)、客戶信息錄入等環(huán)節(jié)，進(jìn)行統(tǒng)一的工作臺(tái)管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，并支持與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速集成，形成全流程業(yè)務(wù)閉環(huán)。

根據(jù)坐席助手的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別客戶所說(shuō)的內(nèi)容，自動(dòng)導(dǎo)航引導(dǎo)需求自助完成，避免在等待的過(guò)程中浪費(fèi)時(shí)間，及時(shí)解答用戶遇到的問(wèn)題也能提高服務(wù)質(zhì)量。多路電話同時(shí)接入，方便企業(yè)統(tǒng)籌安排工作。

質(zhì)檢預(yù)警

坐席助手可以對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行自動(dòng)錄音，并且會(huì)在后臺(tái)自動(dòng)檢測(cè)質(zhì)檢信息。在質(zhì)檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)警示并攔截該用戶，同時(shí)在客服端以短信的形式提醒客服。

讓客服人員解放雙手，可以更加專注于服務(wù)上，提高了工作效率。而且還能對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行全流程質(zhì)檢和預(yù)警。

通過(guò)智能質(zhì)檢把控座席服務(wù)質(zhì)量，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警可及時(shí)通知管理員，幫助管理者進(jìn)行高效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

坐席助手的統(tǒng)計(jì)功能非常強(qiáng)大，可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服工作量、平均時(shí)長(zhǎng)、最短時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話效率、通話質(zhì)數(shù)量等等。在系統(tǒng)后臺(tái)中可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，也可以通過(guò)人工客服，客服人員可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置回復(fù)的內(nèi)容，然后在系統(tǒng)中發(fā)送給客戶。

坐席助手是一款功能強(qiáng)大的電話客服系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)電話客服和管理的一種科學(xué)工具。它的主要功能有：

1、電話咨詢和熱線服務(wù)。

2、線索信息管理。

3、電話錄音和統(tǒng)計(jì)分析。

4、呼叫中心坐席的配置與管理。

5、呼叫中心知識(shí)庫(kù)的管理和更新。

6、自動(dòng)應(yīng)答和自動(dòng)外呼系統(tǒng)。

7、智能質(zhì)檢和自動(dòng)報(bào)表系統(tǒng)等。

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