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坐席系統(tǒng)功能，呼叫處理效率高

原創(chuàng)

2023/10/10 11:19:22

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1968

本文摘要

坐席系統(tǒng)是一個(gè)集語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種功能于一體的綜合性呼叫中心，是集人工智能、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等技術(shù)為一體的信息化系統(tǒng)，主要由系統(tǒng)主機(jī)、話機(jī)、管理軟件和管理平臺(tái)等組成，其中系統(tǒng)主機(jī)作為核心，對(duì)呼叫中心的坐席進(jìn)行管理與調(diào)度。

坐席系統(tǒng)功能

主要包含以下功能模塊：接入模塊、呼叫處理模塊、資源調(diào)度模塊、權(quán)限控制模塊和服務(wù)報(bào)表。

接入模塊

坐席接入模塊主要包含座席接入控制和座席排隊(duì)控制，其中座席接入控制又分為系統(tǒng)設(shè)置、接入設(shè)置和手動(dòng)接入三種，系統(tǒng)設(shè)置主要為坐席配置、座席狀態(tài)和用戶信息;

接入設(shè)置是指話機(jī)與管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，也可以通過 PSTN進(jìn)行;手動(dòng)接入是指話機(jī)與管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，也可以通過 PSTN進(jìn)行。

系統(tǒng)設(shè)置主要為用戶信息、坐席狀態(tài)、座席排隊(duì)狀態(tài)、服務(wù)參數(shù)和自動(dòng)外呼參數(shù)等內(nèi)容的設(shè)置。坐席狀態(tài)主要包括空閑、已忙、隱身、會(huì)議、離線等;服務(wù)參數(shù)主要包括服務(wù)信息、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)頻率等;自動(dòng)外呼參數(shù)主要包括自動(dòng)外呼次數(shù)和外呼對(duì)象等。

呼叫處理模塊

1.電話自動(dòng)撥號(hào)：當(dāng)客戶來電時(shí)，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，自動(dòng)撥號(hào)，并將來電轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的號(hào)碼。

2.電話智能轉(zhuǎn)接：根據(jù)客戶需求和歷史通話記錄，推薦適合的坐席號(hào)碼和服務(wù)內(nèi)容。

3.語音質(zhì)檢：對(duì)話務(wù)進(jìn)行錄音，并將錄音記錄下來，以備后續(xù)質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢。

資源調(diào)度模塊

坐席系統(tǒng)主機(jī)的資源調(diào)度模塊主要負(fù)責(zé)對(duì)話機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)查看話機(jī)狀態(tài)、接聽狀態(tài)、排隊(duì)狀態(tài)、空閑狀態(tài)等，根據(jù)每個(gè)客服不同的服務(wù)能力，將呼叫分配給相應(yīng)的話機(jī)，確保座席話機(jī)不空閑，并能及時(shí)處理呼叫，避免座席長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)造成的線索資源流失或服務(wù)質(zhì)量下降。

權(quán)限控制模塊

坐席系統(tǒng)是一個(gè)集語音、數(shù)據(jù)、視頻等多種功能于一體的綜合性呼叫中心，管理軟件可以對(duì)坐席進(jìn)行權(quán)限管理，主要包含以下功能：

1.創(chuàng)建：創(chuàng)建不同類型的坐席，如話務(wù)員、座席員、銷售等。

2.加入與退出：可對(duì)坐席進(jìn)行加入與退出操作，在加入操作中可添加座席員、座席員添加或刪除等操作。

3.在線與離線：可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行在線和離線管理，在線狀態(tài)下可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行批量發(fā)起呼叫、錄音、來電彈屏等操作，離線狀態(tài)下可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行批量發(fā)起呼叫。

4.座席的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：可對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

服務(wù)報(bào)表模塊

1.來電統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分析并統(tǒng)計(jì)出不同話務(wù)類型的來話數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、撥打次數(shù)和平均時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)表分析。

2.業(yè)務(wù)分析：系統(tǒng)可以對(duì)話務(wù)類型、來話類型、通話時(shí)長(zhǎng)等業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，提供業(yè)務(wù)上的建議。

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