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坐席系統(tǒng)(企業(yè)呼叫中心輔助管理系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/10/11 10:47:50

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2678

本文摘要

坐席系統(tǒng)是一款服務(wù)于企業(yè)呼叫中心的輔助管理系統(tǒng)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、酒店、醫(yī)院、銀行等，是企業(yè)提升管理效率的必備工具。

坐席系統(tǒng)是一款服務(wù)于企業(yè)呼叫中心的輔助管理系統(tǒng)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、酒店、醫(yī)院、銀行等，是企業(yè)提升管理效率的必備工具。

主要分為業(yè)務(wù)和管理坐席系統(tǒng)，業(yè)務(wù)方面主要是承接各種業(yè)務(wù)需求;管理方面則主要是進行服務(wù)調(diào)度工作。可以與OA辦公自動化、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、CRM等系統(tǒng)集成，支持多種業(yè)務(wù)應(yīng)用。并且可通過對接企業(yè)微信和小程序，實現(xiàn)移動辦公。支持企業(yè)內(nèi)不同業(yè)務(wù)場景的統(tǒng)一管理。

坐席系統(tǒng)

對于有客服業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，如何保障客服工作狀態(tài)非常重要，不論是團隊制度還是輔助工具，都需要符合以下相關(guān)條件。

1、操作簡單：將使用說明打印出來，便于工作人員操作。

2、安全可靠：嚴格執(zhí)行安全制度，防止無關(guān)人員進入辦公場所。

3、環(huán)境舒適：坐席人員工作時，保持安靜、舒適的環(huán)境。

4、工作高效：提高工作效率，節(jié)約辦公成本。

5、節(jié)約時間：節(jié)省時間，提高工作效率。

坐席系統(tǒng)主要功能

全流程輔助

以NLP、ASR為基礎(chǔ)智能識別客戶意圖，全流程及時提示標(biāo)準應(yīng)答流程和話術(shù)、產(chǎn)品推薦和提示等信息，降低應(yīng)答難度，保障接待質(zhì)量。

-答案內(nèi)關(guān)鍵信息通過加粗、更改顏色等方式進行強提示，一眼可見主要應(yīng)答內(nèi)容，對座席是否進行標(biāo)準應(yīng)答進行判定和統(tǒng)計，反補團隊弱項和后續(xù)培訓(xùn)。

集成對接

集成對接包括三個部分：數(shù)據(jù)對接、消息對接和業(yè)務(wù)對接。

1、數(shù)據(jù)對接：將座席系統(tǒng)與企業(yè)的OA辦公自動化(OA)系統(tǒng)，以及其他應(yīng)用系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換，包括客戶信息、人員信息、資源信息等。

2、消息對接：將坐席系統(tǒng)與企業(yè)微信進行消息同步，方便企業(yè)內(nèi)的溝通。

3、業(yè)務(wù)對接：與企業(yè)的CRM(客戶關(guān)系管理)進行業(yè)務(wù)合作，包括資料管理、服務(wù)記錄管理等。

權(quán)限管理

系統(tǒng)管理員可以根據(jù)企業(yè)的實際需求設(shè)置不同的權(quán)限，支持對用戶的角色、用戶角色和用戶組三種方式進行管理，在管理員權(quán)限設(shè)置中可對不同人員設(shè)置不同的權(quán)限，管理員可以根據(jù)工作需要靈活設(shè)置部門、坐席人員、業(yè)務(wù)范圍、數(shù)據(jù)分析等多種權(quán)限，以滿足不同部門、崗位員工的需求。

通話錄音

電話錄音功能可以實時記錄電話通話內(nèi)容，并可以按照時間、地點、人員、時間等方式進行篩選，方便企業(yè)進行業(yè)務(wù)回訪或者投訴處理。還可根據(jù)客戶不同需求設(shè)置不同的錄音，例如：關(guān)鍵通話錄音，一般通話錄音。

工單管理

工單管理可以按時間、地域、坐席分配等維度進行查詢，坐席可查看自己已分配工單的詳細信息，包括工單所屬的業(yè)務(wù)、服務(wù)人員、處理時間、處理結(jié)果等。

工單狀態(tài)：工單可實時查看當(dāng)前狀態(tài)，包括是否已處理、是否已轉(zhuǎn)人工、是否已歸檔等。

工單查看：管理員可查看當(dāng)前工單的詳細信息，包括業(yè)務(wù)描述、坐席分配情況、待轉(zhuǎn)人工等。

工單歷史記錄：管理員可以查看當(dāng)前工單的所有歷史記錄，包括已完成的和未完成的。

統(tǒng)計分析

根據(jù)坐席的業(yè)務(wù)類型，對坐席進行統(tǒng)計分析，包括呼出量、呼入量、呼出占比、呼入占比等。

按照不同的維度對坐席的工作情況進行統(tǒng)計和分析。

對坐席的通話時長進行統(tǒng)計，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，可以分為日通話時長、月通話時長等。

還可以對坐席的工作情況進行分析，包括人力情況、產(chǎn)能情況、口碑評價等。