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坐席系統(tǒng)配置方案，集成電話、短信等新型通訊方式

原創(chuàng)

2023/10/11 10:43:51

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1597

本文摘要

坐席系統(tǒng)是集呼叫中心、錄音管理、多媒體會(huì)議、資源管理等功能為一體的解決方案，旨在幫助企業(yè)建立高效、專業(yè)的服務(wù)體系。根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求進(jìn)行坐席系統(tǒng)選型，包括核心硬件、語(yǔ)音處理設(shè)備、系統(tǒng)軟件及相關(guān)外圍設(shè)備等。

坐席系統(tǒng)是集呼叫中心、錄音管理、多媒體會(huì)議、資源管理等功能為一體的解決方案，旨在幫助企業(yè)建立高效、專業(yè)的服務(wù)體系。根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求進(jìn)行坐席系統(tǒng)選型，包括核心硬件、語(yǔ)音處理設(shè)備、系統(tǒng)軟件及相關(guān)外圍設(shè)備等。

坐席系統(tǒng)配置方案

坐席系統(tǒng)配置方案，是一種集成了電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等通信方式的新型通訊方式。一般是一個(gè)人負(fù)責(zé)一條熱線電話，提供語(yǔ)音服務(wù)，它的特點(diǎn)是：

1.對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面支持

2.提供豐富的錄音、導(dǎo)航、錄音回放等功能

3.對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括呼叫量統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、管理等功能

4.與其他業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立良好的溝通渠道

5.可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)其他部門(mén)之間的信息互通，如電話錄音、系統(tǒng)登錄等

6.企業(yè)可以建立起一個(gè)以坐席為核心的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理。

坐席系統(tǒng)配置方案具體介紹

核心硬件

1、核心硬件：坐席系統(tǒng)主機(jī)，該設(shè)備是整個(gè)坐席系統(tǒng)的核心，主要用于客戶服務(wù)，處理電話資源以及電話接入、客戶資料管理等。通常由主板、CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、顯卡等組成，有單路和多路之分。

2、核心處理設(shè)備：外呼系統(tǒng)主機(jī)，該設(shè)備主要用于服務(wù)，由外呼調(diào)度管理機(jī)和智能坐席系統(tǒng)外顯。通常由處理器、硬盤(pán)、內(nèi)存、網(wǎng)卡等組成。

3、外圍設(shè)備：錄音及記錄設(shè)備，多媒體會(huì)議設(shè)備，音頻處理設(shè)備，外呼調(diào)度管理及錄音管理設(shè)備，坐席終端等。

語(yǔ)音處理設(shè)備

外呼系統(tǒng)主機(jī)、智能外顯，用于與客戶進(jìn)行通話，包括呼叫中心電話、小助手、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航等。支持多個(gè)座席同時(shí)撥打不同的號(hào)碼，以獲得更高的呼叫成功率。外顯支持一鍵呼出功能，減少工作量，提升客服效率。

系統(tǒng)軟件

系統(tǒng)軟件進(jìn)行線索分配、權(quán)限的分配，數(shù)據(jù)的管理，工作流程的管控等。知識(shí)庫(kù)管理軟件主要用于企業(yè)知識(shí)積累，通過(guò)知識(shí)庫(kù)快速檢索系統(tǒng)內(nèi)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)記錄與整理。坐席管理軟件可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)工單分配及監(jiān)控等功能進(jìn)行考核管理。

智能語(yǔ)音系統(tǒng)主要用于解決企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜的信息溝通問(wèn)題?？梢愿鶕?jù)企業(yè)自身需求實(shí)現(xiàn)智能外呼、自動(dòng)應(yīng)答、客戶服務(wù)、質(zhì)檢記錄等功能，并可通過(guò)錄音管理對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，根據(jù)企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字等功能。

坐席終端

坐席終端是用于處理外呼系統(tǒng)及知識(shí)庫(kù)相關(guān)業(yè)務(wù)的軟件，主要有坐席管理軟件、電話調(diào)度管理軟件等。

根據(jù)公司需求進(jìn)行定制化配置，主要有坐席、外呼、錄音管理、知識(shí)庫(kù)等功能。

根據(jù)公司的實(shí)際需求進(jìn)行選擇，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要和預(yù)算選擇合適的系統(tǒng)，并配置相應(yīng)的外圍設(shè)備。

云存儲(chǔ)

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷成熟，云存儲(chǔ)技術(shù)開(kāi)始成為企業(yè)存儲(chǔ)系統(tǒng)的重要組成部分，能夠滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定、高效的需求。對(duì)于坐席系統(tǒng)而言，在進(jìn)行云存儲(chǔ)的選型時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.系統(tǒng)與云存儲(chǔ)的適配性：如坐席系統(tǒng)與云存儲(chǔ)設(shè)備之間的適配、云存儲(chǔ)對(duì)系統(tǒng)性能的影響等;

2.數(shù)據(jù)安全性：保證數(shù)據(jù)不被黑客攻擊或惡意刪除等;

3.數(shù)據(jù)擴(kuò)展性：滿足業(yè)務(wù)拓展性，應(yīng)對(duì)未來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求;

4.運(yùn)維成本：對(duì)于云存儲(chǔ)設(shè)備而言，需要考慮運(yùn)維成本，盡量選擇低成本、易維護(hù)的設(shè)備。

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