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話務(wù)客服系統(tǒng)功能，有哪幾部分組成？

原創(chuàng)

2024/03/04 16:17:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1994

本文摘要

話務(wù)客服系統(tǒng)是一款能接入多個電話號碼、自動撥號、自動切換線路、錄音、報表統(tǒng)計等功能的云電話服務(wù)平臺，并可對接客服管理軟件，實現(xiàn)在移動辦公環(huán)境下，快速、高效地接入客服熱線，并可通過手機APP端或電腦網(wǎng)頁端實時進(jìn)行數(shù)據(jù)查看和通話錄音，根據(jù)工作需求對座席進(jìn)行靈活設(shè)置。

話務(wù)客服系統(tǒng)

本文就來看看話務(wù)客服系統(tǒng)有哪幾部分組成

系統(tǒng)接入

1、可與第三方云電話平臺進(jìn)行對接，如：騰訊、百度、360等。
2、支持安卓手機系統(tǒng)，可通過網(wǎng)頁版或APP端實現(xiàn)電話接入，支持固定電話、移動電話、物聯(lián)網(wǎng)電話接入，支持座席和客戶進(jìn)行通話。
3、接入方式包括：網(wǎng)頁版、APP版和微信公眾號接入等。
4、支持多種方式的撥打方式，包括：人工接聽電話;自動外呼;電話轉(zhuǎn)接;來電彈屏等。
5、支持對座席進(jìn)行分組管理，可按不同座席進(jìn)行分組管理。

座席管理

座席管理可通過呼叫中心系統(tǒng)完成，也可在手機APP端和電腦網(wǎng)頁端進(jìn)行操作，根據(jù)工作需求對座席進(jìn)行靈活設(shè)置。

1.座席權(quán)限：主要分為系統(tǒng)登錄權(quán)限、座席權(quán)限以及手機APP端的操作權(quán)限，根據(jù)自己的需要對座席進(jìn)行設(shè)置。
2.座席管理：通過呼叫中心系統(tǒng)，可設(shè)置座席的工作時間段，座席的狀態(tài)，可查看其名下所有來電數(shù)據(jù)、接通率、呼出次數(shù)等指標(biāo)。
3.話務(wù)統(tǒng)計：可將通話記錄以報表形式展示出來，通過圖表分析座席工作情況。
4.工作匯報：可隨時查看話務(wù)數(shù)據(jù)，可通過電話錄音、通話錄音等方式將通話記錄直接轉(zhuǎn)化為文字文檔，并在電腦上進(jìn)行保存。

通話錄音

話務(wù)客服系統(tǒng)的通話錄音功能是其重要的組成部分，自動記錄所有的通話，為后續(xù)的查詢、分析和處理提供方便。

1、來電彈屏：實時顯示客戶姓名、電話號碼等信息;
2、錄音：支持自定義錄音時長和錄音時間段，實時監(jiān)控通話情況，還可導(dǎo)出語音文件，以便后期的數(shù)據(jù)分析;
3、通話記錄：支持回放通話錄音，通過電腦端或手機APP端進(jìn)行實時查看;

這些功能不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，還能為企業(yè)的業(yè)務(wù)改進(jìn)和風(fēng)險管理提供有價值的數(shù)據(jù)支持。可以回溯和檢查與客戶的交流過程，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進(jìn)點，提高服務(wù)水平。用于員工培訓(xùn)和考核，幫助員工提高溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。

語音質(zhì)檢

對通話進(jìn)行自動或手動質(zhì)檢，該功能可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題、提升服務(wù)水平。檢查客服人員的服務(wù)質(zhì)量，如語音、語調(diào)、用詞等，監(jiān)測客戶的反饋和投訴，以便及時處理和改進(jìn)。全面了解其服務(wù)質(zhì)量，并采取針對性的措施來提高整體的服務(wù)水平。

1.語音質(zhì)檢，對座席進(jìn)行實時語音監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.自動錄音，讓您的質(zhì)檢更客觀、公正。
3.座席全程錄音，企業(yè)可對座席進(jìn)行全方位監(jiān)督，有效避免客戶投訴。
4.質(zhì)檢結(jié)果可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，便于企業(yè)管理。

報表統(tǒng)計

話務(wù)客服系統(tǒng)可以統(tǒng)計座席的通話時長、接通率、會話數(shù)、呼叫數(shù)、通話時長等。實時查看座席的通話記錄，可查看座席的接通率，座席接聽客戶電話的數(shù)量和質(zhì)量。通過統(tǒng)計報表，管理者可對座席進(jìn)行工作量考核，讓座席從簡單的任務(wù)中解脫出來，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

通過對接管理軟件，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、信息共享，提供強大的報表統(tǒng)計功能，可快速掌握企業(yè)運營情況，提升管理效率。

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