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在線客服系統(tǒng)的主要功能有哪些

原創(chuàng)

2024/03/08 15:41:43

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1947

本文摘要

為了方便客戶服務(wù)，企業(yè)廣泛應(yīng)用線上客服系統(tǒng)，徹底消除資詢接待難題，可實(shí)現(xiàn)新零售即時(shí)溝通、機(jī)器人輔助接待、智能座席分派、用戶分析、溝通質(zhì)量檢驗(yàn)等多種功能。文中詳細(xì)解釋了此功能，看看它是否能滿足你的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的需求。

客服系統(tǒng)的主要功能

全渠道即時(shí)溝通

企業(yè)在線客服系統(tǒng)支持多種渠道聯(lián)接，包含微信官方號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)址、短信、郵件等。只需客戶在系統(tǒng)中留有聯(lián)系方式，就能通過多種渠道掌握。

用戶觸發(fā)聊天窗口即可聯(lián)系企業(yè)客服，可圖文、視頻、語音、表情、產(chǎn)品卡片等形式溝通，座席端支持消息預(yù)讀，客戶端可點(diǎn)擊后臺(tái)設(shè)置好的快捷問題咨詢、輸入數(shù)字觸發(fā)問題咨詢等。

企業(yè)在使用在線客服系統(tǒng)時(shí)還可以通過智能客服機(jī)器人來進(jìn)行快捷回復(fù)，讓企業(yè)可以在第一時(shí)間解決客戶的問題?？焖龠M(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，提供相應(yīng)的答案，不僅可以減少人工工作量，還可以快速解答疑問。

機(jī)器人輔助接待

利用大語言模型技術(shù)，語義理解，支持機(jī)器人輔助接待，智能接待，自動(dòng)提供答案，減少人工坐席壓力，提高接待效率。

依據(jù)在線客服務(wù)系統(tǒng)的使用，企業(yè)能將營(yíng)銷和服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上渠道，從一開始就提供專業(yè)與個(gè)性化的服務(wù)。它不僅可以減少人力任務(wù)，還能為企業(yè)帶來更多用戶資源。

智能坐席分配

根據(jù)客戶的需求，可以設(shè)置相應(yīng)的機(jī)器人，這些機(jī)器人能夠提供更加智能化的服務(wù)，比如智能回復(fù)、自動(dòng)應(yīng)答等，還可以智能分配。

根據(jù)用戶咨詢的問題，會(huì)將用戶分配給相對(duì)應(yīng)的坐席，坐席人員接到咨詢后可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和情況進(jìn)行分流和轉(zhuǎn)接，提升服務(wù)效率。

用戶分析

在客服服務(wù)過程中，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，比如按照性別、年齡、地區(qū)、興趣愛好等進(jìn)行分類，之后可以對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。

比如針對(duì)有需求的客戶，可以提供一些產(chǎn)品和服務(wù)，方便用戶選擇;

針對(duì)沒有需求的客戶，也可以告知其在什么時(shí)間適合了解此類信息。

在咨詢量較大的情況下，客服可以在后臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，這樣能夠幫助企業(yè)減少人工回復(fù)的壓力。

通過用戶分析功能，還能對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。在接待時(shí)，可以通過分析數(shù)據(jù)來了解客戶的需求，這樣就可以有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)。

溝通質(zhì)檢

除了接待咨詢外，還可以提供客服質(zhì)檢功能，該功能主要包括：

1、通話質(zhì)量：可以查看對(duì)話的錄音，通過對(duì)比不同話術(shù)下的通話質(zhì)量，幫助企業(yè)更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

2、對(duì)話情緒：進(jìn)行工作時(shí)，不可避免會(huì)有情緒波動(dòng)，造成對(duì)話不流暢。因而，我們可以對(duì)對(duì)話開展情緒分析，協(xié)助企業(yè)更好的了解客戶心理。

3、客戶管理：為企業(yè)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析等功能，幫助企業(yè)了解客戶的需求及意向度。

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