企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是用戶的競(jìng)爭(zhēng)，想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，最重要的就是要關(guān)注用戶需求。尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶獲取信息的渠道變得更多，企業(yè)想要從線上獲取更多用戶，就必須重視用戶體驗(yàn)。
在線客服系統(tǒng)能提供給用戶更加高效、便捷、安全的服務(wù)體驗(yàn)。但目前市面上在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品眾多，質(zhì)量也參差不齊，那企業(yè)應(yīng)該如何選擇適合自己的系統(tǒng)呢?
目前市場(chǎng)上主流的在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品主要有兩類：
一類是以云呼為代表的獨(dú)立SaaS產(chǎn)品，
一類是以會(huì)話存檔為代表的自建托管型產(chǎn)品。
下面將分別介紹兩種類型產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。
獨(dú)立SaaS型
獨(dú)立SaaS型的在線客服系統(tǒng)主要是指云呼、會(huì)話存檔、呼我等產(chǎn)品。
智能分配：根據(jù)是否為老客戶、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配，以滿足企業(yè)的接待需求。記錄用戶訪問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)等信息，并在會(huì)話時(shí)提供給客服，以便讓客服對(duì)客戶有初步的了解。
線上會(huì)話：依據(jù)會(huì)話推送語(yǔ)音、文件等，節(jié)約時(shí)間精力。實(shí)時(shí)溝通，徹底解決客戶咨詢問(wèn)題，維持信息順暢和無(wú)間斷。及時(shí)回應(yīng)，如在線回答問(wèn)題咨詢、線上寬慰客戶心態(tài)等?？焖俜磻?yīng)客戶需求，即便遇到緊急情況，也能馬上響應(yīng)和處理系統(tǒng)，不會(huì)因短時(shí)間流量過(guò)大、咨詢過(guò)多而無(wú)法及時(shí)回復(fù)。
智能回答：與多個(gè)客戶聊天，實(shí)現(xiàn)與客戶的對(duì)話交流。根據(jù)客戶所輸入的問(wèn)題，自動(dòng)為客戶提供答復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)服務(wù)。
人工服務(wù)：自動(dòng)收集客戶問(wèn)題并進(jìn)行解答，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的解答服務(wù)。
訪客管理系統(tǒng)：幫助管理員快速了解訪客信息，并進(jìn)行相關(guān)管理工作。
客服質(zhì)檢：機(jī)器人質(zhì)檢系統(tǒng)可以智能檢測(cè)機(jī)器人對(duì)話情況，及時(shí)反饋相關(guān)問(wèn)題。
工單中心：系統(tǒng)內(nèi)置智能工單系統(tǒng)，支持實(shí)時(shí)提醒消息，工單由客服部創(chuàng)建并發(fā)送到工單中心，由每個(gè)部門(mén)依次處理并自動(dòng)轉(zhuǎn)移到下一個(gè)部門(mén)，以提高公司內(nèi)部跨部門(mén)業(yè)務(wù)溝通和處理的效率。
數(shù)據(jù)分析：強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)所有訪客的來(lái)源渠道、城市、搜索關(guān)鍵詞、訪問(wèn)時(shí)間段自動(dòng)生成報(bào)告，在線對(duì)話質(zhì)量、停留時(shí)間等多個(gè)數(shù)據(jù)，幫助公司運(yùn)營(yíng)人員掌握更清晰的用戶畫(huà)像，并依靠數(shù)據(jù)反饋制定新的營(yíng)銷(xiāo)路線規(guī)劃。
自建托管型
自建托管型產(chǎn)品，是指企業(yè)自主搭建客服系統(tǒng)，再由第三方服務(wù)商提供整套服務(wù)，企業(yè)只需要在服務(wù)商提供的系統(tǒng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的功能二次開(kāi)發(fā)即可使用。自建托管型產(chǎn)品主要有以下優(yōu)點(diǎn)：
1、開(kāi)發(fā)周期短，性價(jià)比高。因?yàn)榇懋a(chǎn)品的建立是企業(yè)自身創(chuàng)建的軟件，項(xiàng)目進(jìn)度相對(duì)較短，一般可在1~2周內(nèi)完成。
2、系統(tǒng)功能需求和功能升級(jí)靈便。代理產(chǎn)品的建立可以根據(jù)客戶本人的需求來(lái)定制，并可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況進(jìn)行一定的功能升級(jí)和擴(kuò)展。
3、可通過(guò)第三方服務(wù)商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。在服務(wù)商提供的平臺(tái)上，企業(yè)可以方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展。
兩種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)需根據(jù)自身情況選擇合適的在線客服系統(tǒng)
獨(dú)立SaaS模式優(yōu)勢(shì)在于：部署簡(jiǎn)單，支持按需購(gòu)買(mǎi)和升級(jí)，企業(yè)不用投入太多的資源和精力;缺點(diǎn)在于：部署周期長(zhǎng)，且對(duì)硬件設(shè)備要求高，成本高，并且有數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。
自建托管模式優(yōu)勢(shì)在于：部署周期短，無(wú)部署成本，且對(duì)硬件設(shè)備要求低;缺點(diǎn)在于：不支持按需購(gòu)買(mǎi)和升級(jí)，數(shù)據(jù)安全無(wú)法保障。
企業(yè)選擇系統(tǒng)時(shí)需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求、軟硬件條件、資金預(yù)算等進(jìn)行綜合考量。根據(jù)以上分析結(jié)果，企業(yè)可以選擇最適合自己的在線客服系統(tǒng)。
企業(yè)如何選擇一款合適的在線客服系統(tǒng)?
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)功能越來(lái)越豐富，其功能的多少直接決定了企業(yè)對(duì)客服人員需求的大小。
要想選擇一款適合自己的系統(tǒng)，最重要是看企業(yè)業(yè)務(wù)需求。
例如：如果企業(yè)主要是提供線上咨詢服務(wù)，就可以選擇自建托管型產(chǎn)品;如果企業(yè)主要是提供服務(wù)，就可以選擇獨(dú)立SaaS型產(chǎn)品。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能平臺(tái)，依圖科技一直致力于用人工智能技術(shù)賦能傳統(tǒng)行業(yè)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和發(fā)展。依圖科技已經(jīng)擁有超過(guò)3000萬(wàn)注冊(cè)用戶、每天有超過(guò)15萬(wàn)名新用戶通過(guò)依圖產(chǎn)品訪問(wèn)企業(yè)服務(wù)。
總結(jié)
以上就是對(duì)目前市場(chǎng)上在線客服系統(tǒng)的分析，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇適合自己的產(chǎn)品，但無(wú)論選擇哪種類型的系統(tǒng)，都要明確：
1、需要解決用戶在哪個(gè)場(chǎng)景下的問(wèn)題?即目標(biāo)用戶群體。
2、可以與其他系統(tǒng)或服務(wù)結(jié)合使用?即要實(shí)現(xiàn)全鏈路自動(dòng)化。
3、可以通過(guò)功能模塊進(jìn)行個(gè)性化定制?即要滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。
