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在線客服系統(tǒng)哪家好？兩種類型部署優(yōu)缺點分析

原創(chuàng)

2024/03/11 15:58:08

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)的競爭實際上就是用戶的競爭，想要在競爭激烈的市場中脫穎而出，最重要的就是要關注用戶需求。尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶獲取信息的渠道變得更多，企業(yè)想要從線上獲取更多用戶，就必須重視用戶體驗。

在線客服系統(tǒng)哪家好

在線客服系統(tǒng)能提供給用戶更加高效、便捷、安全的服務體驗。但目前市面上在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品眾多，質(zhì)量也參差不齊，那企業(yè)應該如何選擇適合自己的系統(tǒng)呢?

目前市場上主流的在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品主要有兩類：

一類是以云呼為代表的獨立SaaS產(chǎn)品，

一類是以會話存檔為代表的自建托管型產(chǎn)品。

下面將分別介紹兩種類型產(chǎn)品的優(yōu)缺點。

獨立SaaS型

獨立SaaS型的在線客服系統(tǒng)主要是指云呼、會話存檔、呼我等產(chǎn)品。

智能分配：根據(jù)是否為老客戶、客服狀態(tài)、空閑率、權重等智能分配，以滿足企業(yè)的接待需求。記錄用戶訪問的網(wǎng)頁、訪問時長、地點等信息，并在會話時提供給客服，以便讓客服對客戶有初步的了解。

線上會話：依據(jù)會話推送語音、文件等，節(jié)約時間精力。實時溝通，徹底解決客戶咨詢問題，維持信息順暢和無間斷。及時回應，如在線回答問題咨詢、線上寬慰客戶心態(tài)等?？焖俜磻蛻粜枨?，即便遇到緊急情況，也能馬上響應和處理系統(tǒng)，不會因短時間流量過大、咨詢過多而無法及時回復。

智能回答：與多個客戶聊天，實現(xiàn)與客戶的對話交流。根據(jù)客戶所輸入的問題，自動為客戶提供答復，從而實現(xiàn)快速響應服務。

人工服務：自動收集客戶問題并進行解答，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的解答服務。

訪客管理系統(tǒng)：幫助管理員快速了解訪客信息，并進行相關管理工作。

客服質(zhì)檢：機器人質(zhì)檢系統(tǒng)可以智能檢測機器人對話情況，及時反饋相關問題。

工單中心：系統(tǒng)內(nèi)置智能工單系統(tǒng)，支持實時提醒消息，工單由客服部創(chuàng)建并發(fā)送到工單中心，由每個部門依次處理并自動轉(zhuǎn)移到下一個部門，以提高公司內(nèi)部跨部門業(yè)務溝通和處理的效率。

數(shù)據(jù)分析：強大的數(shù)據(jù)分析功能，可以通過統(tǒng)計所有訪客的來源渠道、城市、搜索關鍵詞、訪問時間段自動生成報告，在線對話質(zhì)量、停留時間等多個數(shù)據(jù)，幫助公司運營人員掌握更清晰的用戶畫像，并依靠數(shù)據(jù)反饋制定新的營銷路線規(guī)劃。

自建托管型

自建托管型產(chǎn)品，是指企業(yè)自主搭建客服系統(tǒng)，再由第三方服務商提供整套服務，企業(yè)只需要在服務商提供的系統(tǒng)上進行簡單的功能二次開發(fā)即可使用。自建托管型產(chǎn)品主要有以下優(yōu)點：

1、開發(fā)周期短，性價比高。因為代理產(chǎn)品的建立是企業(yè)自身創(chuàng)建的軟件，項目進度相對較短，一般可在1~2周內(nèi)完成。

2、系統(tǒng)功能需求和功能升級靈便。代理產(chǎn)品的建立可以根據(jù)客戶本人的需求來定制，并可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況進行一定的功能升級和擴展。

3、可通過第三方服務商對系統(tǒng)進行二次開發(fā)。在服務商提供的平臺上，企業(yè)可以方便地對系統(tǒng)進行二次開發(fā)和擴展。

兩種模式各有優(yōu)缺點，企業(yè)需根據(jù)自身情況選擇合適的在線客服系統(tǒng)

獨立SaaS模式優(yōu)勢在于：部署簡單，支持按需購買和升級，企業(yè)不用投入太多的資源和精力;缺點在于：部署周期長，且對硬件設備要求高，成本高，并且有數(shù)據(jù)安全問題。

自建托管模式優(yōu)勢在于：部署周期短，無部署成本，且對硬件設備要求低;缺點在于：不支持按需購買和升級，數(shù)據(jù)安全無法保障。

企業(yè)選擇系統(tǒng)時需要根據(jù)自身的業(yè)務需求、軟硬件條件、資金預算等進行綜合考量。根據(jù)以上分析結果，企業(yè)可以選擇最適合自己的在線客服系統(tǒng)。

企業(yè)如何選擇一款合適的在線客服系統(tǒng)?

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)功能越來越豐富，其功能的多少直接決定了企業(yè)對客服人員需求的大小。

要想選擇一款適合自己的系統(tǒng)，最重要是看企業(yè)業(yè)務需求。