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      電話質(zhì)檢系統(tǒng)(座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)估)

      原創(chuàng)

      2023/09/07 16:25:00

      來(lái)源:天潤(rùn)融通

      作者:Tian

      圖標(biāo) 2017

      本文摘要

      語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是電話質(zhì)檢系統(tǒng)的核心技術(shù),它為質(zhì)檢提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)對(duì)對(duì)話錄音進(jìn)行分析處理,發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)問(wèn)題。系統(tǒng)對(duì)座席進(jìn)行全程錄音,對(duì)每個(gè)通話進(jìn)行分析、分類和總結(jié),幫助快速定位問(wèn)題點(diǎn)。通過(guò)工作報(bào)告,對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

      電話質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效監(jiān)控客服中心的服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和質(zhì)檢功能,可以對(duì)座席接聽電話的過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。系統(tǒng)支持語(yǔ)音識(shí)別,可以識(shí)別座席所說(shuō)的內(nèi)容。系統(tǒng)還支持語(yǔ)音合成,通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)客服中心不同業(yè)務(wù)的應(yīng)答。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播報(bào)出來(lái)。

      語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是電話質(zhì)檢系統(tǒng)的核心技術(shù),它為質(zhì)檢提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)對(duì)對(duì)話錄音進(jìn)行分析處理,發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)問(wèn)題。系統(tǒng)對(duì)座席進(jìn)行全程錄音,對(duì)每個(gè)通話進(jìn)行分析、分類和總結(jié),幫助快速定位問(wèn)題點(diǎn)。通過(guò)工作報(bào)告,對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

      電話質(zhì)檢系統(tǒng)

      錄音

      系統(tǒng)可對(duì)客服中心所有座席的錄音進(jìn)行錄制,同時(shí)將錄音文件存儲(chǔ)在云端,座席人員可以隨時(shí)查看和回放錄音。

      質(zhì)檢

      1.錄音:系統(tǒng)可根據(jù)錄音內(nèi)容對(duì)座席的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分,并在結(jié)果中給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。系統(tǒng)支持多種標(biāo)準(zhǔn),例如客戶滿意度、座席服務(wù)態(tài)度等,可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不同的規(guī)則,從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量監(jiān)控。

      2.報(bào)告:系統(tǒng)支持對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量的報(bào)告生成和打印,支持多人協(xié)作完成。不僅可以清晰地顯示座席的服務(wù)質(zhì)量,還能清晰地顯示座席存在的問(wèn)題和解決方案。

      3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)座席服務(wù)數(shù)據(jù),包括座席通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)分布、平均接通率等,可以用于分析座席的服務(wù)質(zhì)量。

      4.報(bào)表管理:系統(tǒng)可以對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì),幫助管理者了解員工工作情況。

      統(tǒng)計(jì)分析

      通過(guò)對(duì)錄音的分析,可以了解座席服務(wù)情況,分析服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)對(duì)回訪,可以了解市場(chǎng)的需求和意見,改進(jìn)工作。

      電話質(zhì)檢系統(tǒng)支持座席報(bào)表,包括座席通話統(tǒng)計(jì)、呼叫分布、通話時(shí)長(zhǎng)等;支持報(bào)表查詢,可以查看報(bào)告;支持座席行為分析,可以查看座席的工作狀態(tài)和通話過(guò)程中的違規(guī)行為。

      通過(guò)系統(tǒng)可以對(duì)投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì),幫助企業(yè)快速定位問(wèn)題點(diǎn)。系統(tǒng)還支持滿意度調(diào)查和投訴處理跟蹤功能,幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量。

      報(bào)表管理

      系統(tǒng)可以對(duì)座席錄音進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表,可以直觀地查看座席的服務(wù)情況。座席可以根據(jù)報(bào)告,總結(jié)出客戶最關(guān)心的問(wèn)題。結(jié)果和座席的表現(xiàn)會(huì)影響到員工的績(jī)效考核。質(zhì)檢報(bào)告可以通過(guò)郵件發(fā)送到座席的電腦上,并實(shí)時(shí)顯示在手機(jī)端,方便快捷。

      是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效手段,它將客服中心客服質(zhì)量管理提升到了一個(gè)新水平,是企業(yè)完善管理體系、提升管理水平和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

      電話質(zhì)檢系統(tǒng)

      報(bào)表導(dǎo)出

      1.質(zhì)檢報(bào)表

      支持自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析、人工統(tǒng)計(jì)分析,可以導(dǎo)出到 excel文件。支持多種方式導(dǎo)出。

      2.錄音管理

      對(duì)質(zhì)檢人員的通話過(guò)程進(jìn)行全程錄音,包括通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、接通次數(shù)、接通率、滿意度等。當(dāng)座席沒(méi)有接聽電話時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把通話記錄回放,并在系統(tǒng)中對(duì)座席進(jìn)行提醒。

      3.座席人員管理

      系統(tǒng)支持座席人員的管理,包括座席人員信息、工作時(shí)間、工作狀態(tài)等。系統(tǒng)支持座席人員的分組,每個(gè)組有自己的任務(wù)和職責(zé),可以讓不同的座席各司其職,提高工作效率。系統(tǒng)還支持座席人員的角色管理,可以對(duì)不同角色設(shè)置不同的權(quán)限,確保不同的操作都有跡可循。

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